Блог о HelpDesk

Компания «Деснол», разработчик и интегратор решений экосистемы 1С:ТОИР, получила сертификат совместимости решения Мобильная бригада для «1С:ТОИР Управление ремонтами и обслуживанием оборудования КОРП» с отечественной мобильной операционной системой РЕД ОС М. Приложение предназначено для управления работами ремонтных служб и обходчиков при выездном характере работы и осмотрах оборудования на удаленных от центрального офиса объектах эксплуатации. Оно позволяет регистрировать дефекты, контролировать маршруты обходов и местонахождение ремонтного персонала, идентифицировать оборудование по штрих-коду, QR-коду или NFC-метке, вести учет трудозатрат и контролировать сроки выполнения ремонтных работ.

В vsDesk появился модуль «Задачи», который содержит проекты Канбан и Скрам, спринты, бэклог и Гант. Карточки задач создаются из заявки и сделки CRM — длинные работы не смешиваются с инцидентами, но остаются связанными с ними. База знаний стала рабочим инструментом, а не архивом: живой поиск в шапке, блоки «В этой категории» и «На эту статью ссылаются», импорт из BookStack / Confluence / Notion, экспорт ZIP, внешний сайт документации на своём домене через CMS. В редакторе — выноски и диаграммы Mermaid. Для мультикомпанийных схем добавлены права роли: заказчик и исполнители/группы только в рамках своей компании или своих групп. В каталоге сервисов — массовое копирование и привязка с переназначением исполнителей; в компаниях и договорах — дерево привязанных услуг. Матрица уведомлений задаёт каналы в одном экране, исходящие письма получают единый фирменный шаблон.

Компания Базис купила российскую observability-платформу Proto, которая позиционируется как импортонезависимый аналог американской Dynatrace. Она позволяет «заглянуть» внтурь сложной ИТ-системы и попытаться на понятном специалисту языке объяснить, почему она функционирует не так, как от нее ожидают. В отличии от обычных систем мониторинга IT-инфраструктуры, который отвечают на вопрос «Всё ли работает нормально?», такая система отвечает на более широкий вопрос: «Почему оно ведёт себя именно так?». Для этого Proto использует AI-алгоритмы, которые объединяют алерты в инциденты, находят первопричины проблемы и выдают рекомендации по устранению в человекочитаемом формате.

Компания Wikibot запустила новый сервис Pulse - это AI-аналитик для службы поддержки, который автоматически распределяет обращения клиентов по категориям и помогает анализировать их. Основная задача сервиса — освободить сотрудников от ручной разметки диалогов и превратить поток обращений в источник ценных бизнес-инсайтов. Для работы сервиса создается индивидуальное дерево категорий. Wikibot Pulse анализирует завершенные диалоги из хелпдеска и автоматически определяет их тему, присваивая нужную категорию. Назначенная категория автоматически передается в хелпдеск. Wikibot Pulse освобождает операторов от рутинных задач и дает бизнесу важную аналитику о проблемах пользователей.

Вышла новая версии Android приложения системы для выездного обслуживания Калибро. Разработчики полностью пересмотрели архитектуру приложения. Теперь навигация стала более плавной, а окна открываются мгновенно. Улучшение производительности особенно заметно на устройствах со средними техническими характеристиками. Новая версия полностью адаптирована под актуальные требования политики Google Play. Это гарантирует безопасность ваших данных и совместимость с последними версиями Android. Главное нововведение - фоновый режим отправки. Теперь вам не нужно беспокоиться о нестабильном соединении. Если во время отправки заявки пропадает интернет или скорость падает ниже допустимого уровня, приложение автоматически сохраняет заявку и отправит ее в момент появления стабильного доступа к серверу. Вы можете закрыть приложение или свернуть его — процесс завершится в фоне.

Платформа ITSM 365 запустила решение для строительных компаний, которое объединяет управление заявками на техническое обслуживание, контроль выездных бригад и учет техники в одной системе.Особое внимание уделено проблемам отрасли: штрафы и срыв сроков из-за неравномерной загрузки бригад, потеря заявок из разных каналов, отсутствие системного учета оборудования и прозрачной аналитики. Решение поддерживает прием заявок из 8+ каналов, мобильное приложение с геолокацией и чек-листами, учет техники и планирование ППР, чек-листы для стандартизации работ, аналитику по эффективности бригад и проблемам с оборудованием.Настройка процессов под особенности компаний возможна без программирования. Базовая версия готова к работе в день покупки.

В HelpDeskEddy появился новый канал для приема и обработки обращений — реализована интеграция с популярным сервисом Wazzup24. Это обновление расширяет возможности компании по работе с клиентами через популярные мессенджеры, включая WhatsApp, WABA, Telegram и MAX. Теперь все диалоги из подключенных каналов Wazzup24 поступают напрямую в единый интерфейс HelpDeskEddy в виде заявок. Операторы могут переписываться с клиентами без необходимости переключаться между мессенджерами и сторонними окнами. Интеграция поддерживает сохранение истории переписки, отправку медиафайлов, а также автоматическое распределение поступающих чатов между сотрудниками поддержки.

CEO Мегаплана Сергей Козлов поделился своими мыслями, опытом и некоторой аналитикой по использованию ИИ в службе поддержки. Говорит, когда внедряется ИИ в службу поддержки, KPI параметры - уровень взаимодействия и время обработки запросов значительно улучшаются. И в первые месяцы показатели удовлетворённости клиентов могут даже улучшиться. Но потом наступает усталость, неудовлетворенность и раздражение. По данным аналитического центра НАФИ, каждый третий россиянин оценивает работу чат‑ботов негативно. Более половины (57%) участников исследования сталкивались с ситуациями, когда не могли определить, общаются они с человеком или с роботом. А виной всему - Галлюцинации и вранье бота уверенным тоном

Если ваша компания в основном осуществляет поддержку клиентов через Telegram, то сервис Support.House может вам очень пригодиться. Работает он так. Клиент пишет вашему боту, обращение попадает в рабочее окно оператора. В нем слева - все подключённые проекты, в центре - диалог с полной историей, справа - карточка клиента с тегами и заметками. Всё, что нужно для ответа, лежит рядом: не приходится искать информацию по чатам, документам и заметкам. FAQ живёт прямо в боте и закрывает типовые вопросы до того, как человек дойдёт до оператора. Сервис показывает, какая доля обращений закрылась таким образом - по каждому проекту отдельно. Для остальных вопросов есть ИИ: он читает диалог, FAQ, шаблоны, карточку клиента и правила проекта и кладёт готовый черновик в поле ввода. Настраивается сервис анкетой: чем занимается компания, что продаёте, какие правила нельзя нарушать, каким тоном общаться.

OpenAI прекращает поддержку Assistants API, и Омнидеск реализовал поддержку нового OpenAI Responses API для работы с отдельными запросами и сценариями AI-ассистента с контекстом, File search, изображениями и файлами. Пользователям Assistant нужно подключить новую интеграцию и обновить правила. Отправка запросов в адрес OpenAI в рамках интеграции настраивается через правила автоматизации. С новым API можно настраивать параметры, которые определяют, как модель анализирует запрос и формирует ответ. Уровень рассуждений определяет, насколько глубоко модель анализирует запрос перед формированием ответа. Уровень детализации ответов определяет баланс между краткостью и полнотой ответа ассистента.