Топ 10: IT Service Desk (ITSM системы) для России

Вышла большое российской on-premise Service Desk системы vsDesk 14. Главное внешнее изменение — полностью новый интерфейс со светлой и тёмной темой. У каждого пользователя тема включается индивидуально. Переработаны формы, профиль, база знаний и каталог сервисов: категории можно выстраивать в несколько уровней и перетаскивать мышью, а в заявке сервис выбирается из дерева. На мобильных список заявок автоматически переключается в карточный вид, систему можно установить как PWA на смартфон (iPhone, Android). Уведомления идут через Web Push без Google FCM — это важно для закрытых и импортонезависимых контуров. В каналах поддержки появился бот мессенджера MAX: создание заявок, уведомления, файлы, голосовые и аудиосообщения. Telegram сохраняет тот же сценарий. Для каталогов пользователей добавлена поддержка отечественного Red ADM Enterprise, LDAP-слой обновлён.

Облачный провайдер ActiveCloud запустил в России MaaS, готовую систему мониторинга ИТ-инфраструктуры на базе Zabbix. Сервис позволяет контролировать серверы, сайты и другие ИТ-объекты, получать уведомления о сбоях и отклонениях без развертывания и самостоятельного администрирования собственной системы мониторинга.Сервис работает по ежемесячной подписке и собирает данные о загрузке процессоров, использовании оперативной памяти и дисков, доступности сайтов и других параметрах инфраструктуры. Пользователям доступны панели визуализации, автоматические триггеры, архив данных и уведомления по электронной почте и в других каналах.Сервер мониторинга ActiveCloud размещен отдельно от инфраструктуры клиента. Поэтому система продолжает отправлять оповещения, даже если серверы, сетевое оборудование или облачная площадка компании полностью недоступны. ИТ-команда узнает о проблеме сразу после срабатывания триггера, а не от сотрудников или клиентов.

Вышла новая версия системы SimpleOne ITSM 2.0 с ИИ-помощником на сервисном портале самообслуживания. Теперь пользователи могут описывать свои запросы в свободной форме, а система сама находит нужную услугу, статью базы знаний или известную ошибку и готовит предзаполненную форму обращения нужного типа. ИИ-помощник работает с данными, которые уже есть в системе: каталогом услуг, моделями типовых запросов, базой знаний, объявлениями и известными ошибками. В версию также вошла база данных известных ошибок (KEDB) на портале: она уменьшает время простоя услуг, дает пользователям возможность самостоятельно минимизировать последствия распространенных неполадок, а также помогает снизить количество обращений в службу поддержки. Оценки и отзывы по каждой статье накапливаются в системе и позволяют улучшать базу на основе реальной обратной связи. Комментарии из мессенджера и электронной почты теперь добавляются в ленту записи от имени пользователя, а если отправитель не зарегистрирован в системе — по его письму автоматически создается пользовательский вопрос.

Компании Деснол выпустила новую версию 1С:ITILIUM, которая ускоряет обработку заявок, улучшает контроль производительности и расширяет возможности веб-портала на Next.js. Ключевые новшества - чат-бот в мессенджере MAX для работы с обращениями, ускоренный RAG-поиск с фоновой векторизацией документов и четыре новых сценария на веб-портале для потребителей услуг. Теперь при наличии верифицированного профиля организации пользователи могут регистрировать обращения, отслеживать статус, подтверждать выполнение, уточнять детали и вносить изменения в чате. В RAG-поиске реализована фоновая обработка документов. Распознавание и векторизация, которые извлекают текст и подготавливают его для поиска, выполняются без ожидания со стороны пользователя.

В системе управления корпоративными сервисами Directum ESM теперь больше готовых услуг, новые формы для отправки запросов, которые настраиваются без кода, уведомления о технических работах и улучшения в базе конфигурационных единиц. Для каждой услуги администратор может настроить отдельный набор полей для сбора данных. Так количество данных на вход сокращается, они становятся более конкретными. В результате пользователи быстрее заполняют строки и не путаются, а служба поддержки получает структурированные обращения. Это ускоряет запрос информации и решение вопросов, экономит ресурсы техподдержки. Теперь специалисты поддержки могут оперативно сообщать, что сервисы временно не предоставляются. Перед созданием обращения сотрудники видят предупреждение о плановых и аварийных мероприятиях. Запросы по услугам, которые находятся на техобслуживании, не копятся, снижается нагрузка на сервисные отделы.